2007/09/03

SONY很差很扯的維修經驗

我是一個很愛物惜物的人,13年前的豪邁還在路上行駛、7年前的P4電腦還是跑的很順、2000年買的PDA還可以正常使用,我是一個很重度的DC使用者,但是7年前買的NIKON E950前幾天還拿出去照相、2001年出廠的Canon Pro90 IS現在每個禮拜都還再服役中。我實在不相信Minolta D5D會掛在我手上,看網路上D5D和他的哥哥D7D遇到AS模組故障的文章一篇一篇出現,我實在是要合理的懷疑,這根本是Minolta的機構設計不良,彷彿就是前一陣子SONY 717集體CCD暴斃事件的翻版。試問,誰會想買一台只能使用一年半或是兩年的相機,然後維修費用高達相機殘值的一半,至少我不願意。

=========================發病的分格線=========================

自從我的D5D拍完2007澎湖花火節最後一發絢爛的煙火,相機出現了...嘰嘰嘰嘰嘰嘰嘰嘰(網友俗稱刮鬍刀卡住的聲音),結束悶到爆四天沒相機可用的澎湖之旅,回到台灣爬文發現很多人都遇到這個問題,先打去永準問,永準說已不再幫Minolta送修了,要我直接去找SONY,找到離我最近SONY的景美維修站,因為要上班的關係,所以請小美送去,後來小美打電話來求救,SONY服務人員說只負責送機身(這個機制很正常,因為怕附帶過去的鏡頭或配件損壞或遺失),要把所有可以拆的都拆掉,問題是小美根本沒用過我的相機,更不要說要拆鏡頭這種事了,而整個服務站的人也不會拆鏡頭,小美急急忙忙打電話來問我怎麼拆鏡頭,透過電話教學終於把鏡頭卸下來了,第一次發現原來拆鏡頭是何等專業的工作,竟然連維修站都不會。

小美填了維修單,當然維修站人員也不會知道是相機的哪個部分壞掉,所以要小美自己填,把相機送修了,也離開服務站,越想越不對,為何要拆鏡頭?沒有機身蓋所以我附上kid一起送修,我的機身防塵蓋放在老家,從開箱後就再也沒有裝上去過了,一時半刻也沒辦法回去拿,如果剛剛的動作鏡頭已經卸下來了,該不會這樣就送修了吧?我的心中充滿了疑問,趕緊打電話給小美,果不期然我的機器就這樣赤裸裸的在空氣中長達半個小時之久,難道維修中心的人不知道DSLR最怕進塵嗎?我請小美再回去維修站...
這樣不會進塵嗎?服務人員的回答是"要送修那也沒辦法"...
送修日期2007/06/23,送修檢測費用$300。


==========================無奈的分格線==========================

打電話給SONY的客服,第一個SONY的客服說從來沒有聽過他們相機有這種狀況,睜眼說瞎話。

小美撥給SONY第二個客服,這個客服說這個狀況是之前Minolta團隊設計上的問題,SONY也沒辦法,SONY本身沒有維修的能力,而且D5D的零件已經停產了,所以哪時候會修好也沒辦法給我確切日期,他們也很無奈。你在無奈什麼呀?SONY你可以買Minolta的名聲,買Minolta的部門,不買Minolta的後續服務?

==========================好貴的分格線==========================

過了大約半個月,大概在七月中的時候維修工程師來電,告訴我D5D的AS模組(Anti Shake)還有齒輪壞掉了,維修費$5200,問我要不要修,一台相機的殘值大概一萬,維修要一半以上的錢,你要我修不修,不過硬著頭皮還是修了。

==========================等待的分格線==========================

事情又過了一個月(我幾乎已經快忘記我的相機還在維修中),在2007/08/09我打電話去SONY客服,想詢問一下維修進度,SONY的客服查詢後告訴我,相機已經完修,要我打去景美站問問相機送達了沒。打去景美站,查詢了老半天,服務員告訴我還沒有到。

==========================遺失的分格線==========================

眼看出國在即,相機送修滿60天還沒修好,2007/08/21再打一通電話過去關切,SONY客服還是叫我去問景美站,而景美站的回覆還是沒到。見鬼了,如果修好了運送過程12天還沒從維修中心運到維修門市。只好再等。
小美晚上打電話去找客服,最後問出的結論是,相機現在不知道流浪到哪裡,所以我的相機弄丟了,很勁爆吧。
晚間客服來電,說相機"有可能"已經在景美了,還是不確定,明日會再給答覆。

==========================爆發的分格線==========================

2007/08/22早上景美站打電話來,說我的相機確定找到,現在可以去景美站取貨了。
中午小美跑去景美站,景美站的人員說相機早在8/8就到了,有通知我們去領取,通知?我怎麼都不知道,有打電話給我嗎?沒有,是傳簡訊通知,我沒有收到!!我是不是要打聽通電話去電信公司,跟他客訴一下SONY傳給我的簡訊收不到?況且我在8/9有打電話去問,也是他說還沒到的。再不然一台那麼大的相機放在店裡長達兩個禮拜,都不見客人來取,難道你們是不會再通知一次喔?現在反到來質問我怎麼已經修好了沒去拿。看到相機上面佈滿厚厚的一層灰,所有新仇舊恨一股腦兒席捲而來,決定打電話去SONY客訴,看SONY到底在搞什麼。

==========================延續的分格線==========================
2007/08/22晚間,客服打電話來,又是不同人,打電話來的用意是要了解問題,其實客服工作不過就是傾聽、安撫、處理。要了解問題OK,不過為什麼每次都要派不同人來了解,你們要了解,你們每個人都只聽一次,但是客戶同一件事要講三次四次,只因為你們內部的溝通不良,難道你們沒有把之前的錄音紀錄調出來大概聽一下,或是把每一通電話做好紀錄,還要客戶再說一次遇到了什麼鳥事,要申訴什麼鬼。要嘛就直接派一個最大的可以處理的出來,不然就統一窗口,當你們的客戶真的很累耶。SONY還是有一個很大的問題,你們真的要搞清楚,不要再跟我扯什麼那是Minolta的問題,Minolta維修本來就會比較久,我只知道維修費是交給SONY。
接下來處理就比較難了,客服是你們,我只是倒楣到不行的用戶,客服是你們是工作也是專業,記得不要來問客人要什麼,客人不會也沒有能力告訴你們的...

客服「你覺得這件事要怎麼處理比較好?」
SOYA「我想要知道貴公司是怎麼處理這件事」
客服「處理是屬於公司內部的事情,所以不會告知」
SOYA「那我怎麼知道貴公司有沒有處理」
客服「如果下次有機會再送修,你會發現我們整個處理方式都不一樣了」
SOYA「下次?」
<待續...>
結束沒有營養沒有重點的一通電話

==========================崩潰的分格線==========================

今天拿到相機,興沖沖的裝上電池,開機...
相機發出低沉嘰嘰嘰嘰嘰嘰嘰嘰的聲音
心裡有點納悶,這種感覺好熟悉,對焦...按下快門...快門還是沒辦法釋放 ,關機...對焦...按下快門...快門還是沒辦法釋放,卸鏡頭...裝鏡頭...關機...對焦...按下快門...快門還是沒辦法釋放,這不是跟送修前的狀況一模一樣嗎?
我很清楚的知道了兩件事,第一件是相機沒有修好,第二件是SONY你完蛋了...

==========================很扯的分格線==========================

2007/08/24 致電客服要求主管立即回電給我,我不知道對於"立即"的定義是不是有人不了解,過了半小時後,此案已呈交消保會處理。
過了50分鐘等不到人回電,二次致電客服,客服答應立即派人來收回相機,並將於兩天後就是2007/08/26完修(如果真的2天能修好,修60天是修心酸的嗎?),送交消費者手上。
後來客服來電,說經過協調,確定沒有辦法在兩天後的2007/08/26完修,不過今天仍然會派人來回收相機去維修...
客服來電,說我的相機乾脆不要修了,他們那邊有一台測試機,便宜賣我$15000就好了,喵的哩~你今天東西送我我還怕明天就壞掉,不如我不要修了我相機賣你比較快。
等了半天,再次致電客服,客服說今天沒辦法派人來收相機了,要我們親自送去SONY市府維修站...
「我在上班,我們請快遞寄過去,由SONY付郵資」「不行」
「那我們下班坐計程車拿過去,你們支付我車馬費」「沒辦法」
「我要求轉主管」「主管不在」
「主管不在總有代理人吧」「代理人也不在」
我...!$#%^@

==========================修不好分格線==========================

機器目前已經在SONY的市府站,維修工程師電話告訴我,上次維修人員沒有把AS模組裝好,需要重新再裝一次。

==========================槓到底分格線==========================


2007/09/03 客服打電話來告訴我相機修好了,要我去領~
相機修了70天,浪費了多少精力在跟SONY溝通,寄一張道歉函不為過吧。

我請SONY先寄一張道歉函來,收到道歉函後我再去拿相機。
SONY的答覆是「我們沒辦法出道歉函」
我「那不要道歉函了,你請客服林先生寫一個2000字對於這件事的報告給我好了」
SONY「沒辦法,那就請消基會協調吧」
你SONY做錯事,要你大公司認錯這麼困難嗎?

給消基會的申訴內容:
敬啟者:

本人相機型號為KonicaMinolta Dynax 5D,永準公司貨,使用期約一年半,拍攝張數約兩萬張,於2007/06/17正常使用中出現異常,無法使用。經查詢網路後發現此型號和該公司另一型號(KonicaMinolta Dynax 7D),許多用戶也發生一樣的狀況,防手震模組故障。
因2007/01/19 SONY併購KonicaMinolta相機部門,原代理商永準於2007/06/01將維修服務交由SONY公司負責,本人於2007/06/23送修至SONY景美服務站,當天因景美服務站專業知識不足,有造成本人相機進一步損害之虞,故本人有致電SONY客服表達抗議,相關資料可向SONY客服單位查詢。
SONY時至2007/07/11維修單位來電,告知相機防手震模組損壞,必須支付維修費用新台幣5200元方始修復。至2007/08/09,因等候時間過久,故致電客服查詢進度,客服表示已經完修,相機目前在運送過程。因等候時間過久,本人於2007/08/21再度致電客服,經過確認,客服告知本人相機在運送過程遺失。
2007/08/22客服來電,告知本人相機已經尋獲,通知本人前往SONY景美站領取,領取時發現相機外觀污穢,當場繳交維修費用新台幣5200元,領回相機。
2007/08/23,開機使用,發現相機仍然無法使用,故障狀態如同送修前一樣,申訴內容如以下所列各點:

1.防手震模組非人為操作不良造成故障,為KonicaMinolta公司機構設計不良。而且永準公司也證實DYNAX 5D/DYNAX 7D有出現問題(參考網址:http://www.konica.com.tw/news/20070306_01.htm),應將其兩個型號相機全面收回進行檢測。
2.SONY方面一直推託此故障為KonicaMinolta的問題,非SONY本身,如今SONY併購KonicaMinolta相機部門已是事實,實當負擔所有後續服務相關事宜,用戶無法接受SONY方面所述「Minolta的RD沒有過來,這個問題是以前Minolta的設計不良,我們也很無奈」「要送修,你自己沒有準備機身蓋,那也沒辦法」「因為你的相機不是我們公司的,所以維修時間本來就會比較長」這類的回答。
3.消費者向SONY申訴時,因SONY客服單位溝通不良,消費者必須承擔重複將申訴內容告訴三個以上不同的客服人員,最後仍得不到SONY客服單位合理的回應,是否已對消費者權益造成損害。
4.SONY方面在2007/08/09至2007/08/21之間企圖隱藏相機遺失的訊息,是否有欺騙消費者的事實。
5.送修到維修完成時間長達兩個月是否合理,若消費者沒有一直努力催促查詢,維修時間是否將無限延長。維修取回後目前相機仍無法使用,維修單位是否有盡到維修的責任以及維修完成後的檢測工作,另外維修花費高達新台幣5200元是否屬合理。

消費者 ○○○ 敬上

==========================商業處分格線==========================

2007/09/28 接到台北市商業管理處來電,他說他收到SONY(台灣新力)對於我申訴內容的回函,回函內容:
一、依貴處民國96年8月31日北市商四字第0963xxxxxxx號函辦理。
二、消費者○○○君之KonicaMinolta Dynax 5D相機經維修站檢測後確認為防手震模組與快門齒輪益(錯字)常。就快門齒輪部分已按永準公司之公告標準予以免費更新,而防手震模組因非於公告範圍內,故需酌收費用。
三、由於此次維修未於第一時間完成且消費者認定維修時程過長所衍生之不滿,敝公司亦基於顧客服務立場已提供免費維修,惟消費者拒不接受,深表遺憾。
四、有關消費者所言相機遺失一事經查係聯絡溝通時產生之誤解,並無其事,覆請查照。

台灣新力國際股份有限公司
董事長 ?井賢司

1.酌收費用NT5200,好一個酌收,SONY沒有回覆維修花費高達新台幣5200元是否屬合理。
2.「此次維修未於第一時間完成」,想問SONY到底有沒有疏失,如果有疏失,給消費者一個道歉可不可以,消費者只要一個道歉而已。
3.「消費者認定維修時程過長」,維修天數超過60日,這不是消費者認定維修時程過長吧,可能要請消保官也認定一下好了。
4.「已提供免費維修,惟消費者拒不接受」,免費維修消費者非常樂意接受,消費者不接受的是SONY的維修品質、客服態度、還有這個品牌的老大心態,我真的對SONY這家公司深表遺憾

5.「相機遺失一事經查係聯絡溝通時產生之誤解」,是啦,沒有遺失啦,只不過有14天(2007/8/9~2007/8/22)不知道把相機放哪而已,沒有遺失,絕對沒有遺失...。請SONY上層去查清楚,誰跟我說相機遺失的,又是誰打電話來跟我說相機找到了的。如果指的是內部聯絡溝通時產生之誤解,至少客服很清楚的告訴消費者相機遺失,讓消費者沒事變的很恐慌很氣憤,請你道歉。

<未完待續...>


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[疑問] KM/SONY的機身防抖AS故障

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